Dans le cadre de votre mission, votre client vous fait part de son insatisfaction, pour différentes raisons. Dans ce cas, il convient de réagir avec le plus grand professionnalisme car cela peut avoir des conséquences dommageables sur la poursuite de votre activité. Vous trouverez dans cet article des clés pour anticiper des telles situations et les gérer au mieux.
Quid de l’insatisfaction client ?
Ce ressenti de votre client correspond à une frustration suite à un décalage entre la prestation attendue et la prestation reçue. De fait, il exprime son mécontentement ou bien des réclamations.
Cette insatisfaction tient au fait qu’il y a une différence entre ces attentes et le rendu escompté car :
Les délais ne sont pas respectés,
La qualité est moindre que ce qui était exigé en amont,
Les erreurs dans la prestation sont flagrantes
En tant qu’indépendant, vous traitez les projets seuls de A à Z. Vous êtes donc le seul responsable de toutes les conséquences et vous devez apporter des réponses aux réclamations de votre client. Pour cela, focalisez-vous sur des correctifs et oubliez le stress.
PRÉVENTION PLUTÔT QUE CORRECTION
Afin d’éviter l’insatisfaction client, vous devez agir en amont. Vos missions doivent être cadrées sur ce que vous maitrisez. Ceci vous permettra de réduire les erreurs avant même le commencement de la mission. Il est également important d’échanger avec le client avant de se lancer et de parler des points qui pourront être la cause de friction entre vous afin de tout prévoir ensemble et de palier aux difficultés avant qu’elles ne surviennent.
Posez les éléments entendus dans un compte-rendu et adressez ces échanges à votre client afin d’éviter toutes ambiguïtés.
QUELLES ATTITUDES ADOPTER FACE L’INSATISFACTION CLIENT ?
Si une crise éclate, soyez empathique. Agir ainsi vous permettra de conserver votre relation de confiance et de trouver une solution pour votre client.
Par empathie, comprenez ECOUTE. Il exprime sa frustration et vous devez la comprendre. En adoptant cette posture, vous pourrez apporter vos explications.
Sachez que vous devrez aussi conserver une attitude positive. Quoiqu’il en soit, cette expérience vous permettra de vous améliorer pour les missions futures.
Enfin, concertez-vous pour dissiper les malentendus et trouvez une solution ensemble. L’objectif est de débloquer la situation et de permettre aux deux parties d’avancer et de sortir de la crise tout en conservant la confiance qui vous a permis de travailler ensemble.
Cherchez l’efficacité, pas la perfection et acceptez le compromis.
Rassurez votre client en prenant le temps d’expliquer chaque étape de la solution afin de le rassurer et qu’il garde une image positive de votre expertise.
Enfin, si nécessaire, excusez-vous.
Proposez une solution commerciale afin de conserver votre bonne réputation (remise, jour de gratuité, …).
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